“貸款不用輸入文字，全程用戶只要動動嘴”，人工智能(AI)技術的應用，正在改變小微企業(yè)貸款流程，貸款服務體驗極大提升。

6月16日，專注小微企業(yè)貸款服務的平安普惠，宣布推出其AI智能貸款解決方案“行云”，該系統(tǒng)以人工智能為核心，對小微信貸流程進行改造，可實現(xiàn)零文字輸入、全程擬人AI面對面服務體驗、大幅降低等待時間，將小微客戶借款申請流程平均耗時下降了44%。

AI讓貸款申請平均耗時下降44%

小微企業(yè)是中國經(jīng)濟的重要力量，但由于小微企業(yè)往往規(guī)模小、缺少抵押物、管理相對規(guī)范程度不足，小微企業(yè)服務長期面臨融資難、融資不便問題。近年來，隨著政府對小微企業(yè)信貸支持加大，小微企業(yè)總體融資難基本解決，但小微信貸還有很多結構性的難點、堵點,其中借款流程存在用時長、體驗差等痛點問題十分突出。

據(jù)平安普惠創(chuàng)新管理部總經(jīng)理阮蓉介紹，小微信貸無抵押借款流程行業(yè)平均用時60分鐘，期間需要超過300字段的文本輸入，60余個申請頁面，還有6個需要等待的環(huán)節(jié)。鑒于此，平安普惠從2020年便開始研發(fā)，將人工智能應用到小微金融服務中，以打通服務堵點，提升服務體驗。

平安普惠將這一新的解決方案命名為“行云”，是希望其能夠讓小微客戶貸款服務如行云流水般流暢。據(jù)介紹，“行云”系統(tǒng)有五大創(chuàng)新：

一是借助14大專業(yè)知識庫將接近真人的AI專業(yè)服務延伸至整個借款流程，實現(xiàn)全程面對面服務的擬人AI客服;二是借助OCR光學字符識別、ASR自動語音識別、NLP智能語義理解匹配兩大知識庫等技術實現(xiàn)零文本輸入;三是通過無感人臉識別、數(shù)據(jù)直連、電子簽章技術讓無感授信成為可能;四是通過技術手段及流程優(yōu)化改善風控體驗, 實現(xiàn)實時審批，讓客戶交流無壓力;五是借助AI技術實現(xiàn)了整體操作流程的數(shù)字化再造，保證用戶隱私數(shù)據(jù)不被泄露，將消費者保護融入了整個借款流程。

經(jīng)過內部測試，“行云”為客戶體驗帶來極大改善，小微客戶借款申請流程平均耗時降低44%，相關異議咨詢下降50%。

小微金融服務進入3.0時代

阮蓉表示，如果說以線下紙質申請貸款服務是平安普惠小微金融服務1.0時代，依托線上以文本交互為主則是“2.0”時代，“行云”的推出也意味著平安普惠業(yè)務系統(tǒng)邁向以視頻交互為主的“3.0”時代。

“行云”系統(tǒng)的推出，得益于平安普惠在技術領域的深度發(fā)掘及積累。平安普惠是紐交所上市公司陸金所控股(NYSE: LU)旗下零售信貸管理機構，成立15年來一直專注小微金融服務。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年一季度，平安普惠已為1500萬用戶提供貸款服務，管理貸款余額5826億元。

據(jù)介紹，平安普惠在用科技改造小微信貸的流程和體驗方面一直走在行業(yè)前沿，例如早在2015年，平安普惠就在小額信貸業(yè)務產(chǎn)品設計中創(chuàng)新性地應用人臉識別等先進技術。同時，平安普惠還建立了科技驅動的“線上+線下”服務模式，通過科技賦能的方式緩解可得性矛盾，通過人工智能的大范圍應用進一步提升用戶體驗。

一位長期觀察非銀機構的分析師表示，平安普惠擁有出眾的科技整合應用能力，主要源于三大優(yōu)勢：首先是由于業(yè)務開展時間早，覆蓋范圍廣，平安普惠擁有超15年的完整信貸周期的小微信貸數(shù)據(jù)和業(yè)務經(jīng)驗，這是人工智能系統(tǒng)發(fā)展的基礎。其次，依托于平安集團的雄厚的技術實力，平安普惠具有強大的整合應用新技術的能力，“強強聯(lián)合”也讓新技術的落地成為可能。人臉識別、遠程視頻、微表情、AI，幾乎每一個單項技術都是平安普惠較早實現(xiàn)規(guī)模應用的。第三，足夠大并且快速增長的服務體量，讓平安普惠比其他機構更早產(chǎn)生科技更新的需求，也創(chuàng)造了AI快速學習的條件。

阮蓉透露，目前“行云” AI智能貸款解決方案已經(jīng)在平安集團兄弟公司中實現(xiàn)輸出并實際應用，未來將輸出給更大范圍的信貸服務機構。她表示，“行云”還將繼續(xù)迭代，實現(xiàn)功能的全面優(yōu)化，增加適用范圍，讓客戶體驗更輕松更簡單。

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