5月17日，中國銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布《關(guān)于做好短期健康保險業(yè)務(wù)客戶服務(wù)工作的通知》，指導(dǎo)各保險公司認真貫徹落實《關(guān)于規(guī)范短期健康保險業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》(銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕7號)，做好客戶服務(wù)工作，通知要求：

一、各保險公司要高度重視客戶權(quán)益保障工作，落實主體責(zé)任，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，建立總分聯(lián)動的工作機制，依法合規(guī)經(jīng)營短期健康保險業(yè)務(wù)，積極主動做好客戶服務(wù)工作，真正滿足人民群眾健康保障需求。

二、各保險公司要切實維護保險消費者合法權(quán)益，根據(jù)客戶真實需求制定服務(wù)方案，對已購買產(chǎn)品的客戶要繼續(xù)提供保障服務(wù)，要滿足客戶保險期間屆滿后的合理轉(zhuǎn)保需求，做好產(chǎn)品轉(zhuǎn)換、客戶溝通、投訴處理等工作，確保平穩(wěn)有序銜接。

三、各保險公司要加強銷售人員管理，嚴(yán)格規(guī)范銷售行為，嚴(yán)禁虛假承諾、夸大宣傳等違法違規(guī)問題。

四、各保險公司要嚴(yán)格規(guī)范短期健康保險產(chǎn)品條款中的續(xù)保表述，不得使用可能引起保險消費者誤解的表述，并對已備案產(chǎn)品條款進行自查整改。

五、銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)要督促各保險公司做好短期健康保險業(yè)務(wù)客戶服務(wù)工作，持續(xù)強化監(jiān)督檢查力度，嚴(yán)肅查處產(chǎn)品條款不規(guī)范、銷售誤導(dǎo)等侵害保險消費者合法權(quán)益的行為，并依法依規(guī)追究保險公司和相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

其中，關(guān)于短期健康保險續(xù)保表述的要求包括：

一、條款中續(xù)保內(nèi)容必須明確表述為“不保證續(xù)保”，且表述必須包含“本產(chǎn)品保險期間為一年(或不超過一年)。保險期間屆滿，投保人需要重新向保險公司申請投保本產(chǎn)品，并經(jīng)保險人同意，交納保險費，獲得新的保險合同”。

二、條款中不得包含“本產(chǎn)品可續(xù)保至XX周歲”、“續(xù)保時最高年齡可至XX周歲”等類似表述。

三、條款中不得包含“您重新投保時，我們不會因為被保險人的健康狀況變化或者理賠情況而拒絕您的投保申請”“您第X次后投保時，我們不會因為被保險人的健康狀況變化或者理賠情況而拒絕您的投保申請”或“我們不會因為被保險人在首次投保后的健康狀況變化而拒絕您的重新投保申請”等類似表述。

四、條款中不得包含“續(xù)保時我們將以您首次投保時的身體狀況和健康告知進行核保”或“續(xù)保時我們不再對您的身體狀況進行審核”等類似表述。

五、條款中不得包含“續(xù)保時保費交納寬限期為60天”等類似表述。

六、條款中不得包含其他容易讓消費者混淆長期健康保險和短期健康保險的表述。

各保險公司應(yīng)于5月28日前將短期健康保險業(yè)務(wù)統(tǒng)計表和客戶服務(wù)方案等情況報送銀保監(jiān)會，屬地監(jiān)管公司同時報送銀保監(jiān)局。

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